コールセンターで働こうと考えている人、既にコールセンターで働いている人に向けてこの記事を書いています。
この記事では、コールセンターのオペレーターに不向きな人の特徴をご紹介します。
コールセンターでの仕事は研修体制が整備されており初心者でも安心して働けそうです。
ですが、様々な職種があるなかでコールセンターの仕事の特徴から見られる不向きな人の特徴について考えてみました。
この記事を書いているのは、大手企業に勤めるアラサー会社員。
コールセンターの委託運営に携わった経験があり、その経験を元にこの記事を書いています。
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コールセンターの仕事が不向きな人
コールセンターの仕事が不向きだと考えられる人の特徴は次のとおりです。
- 能動的な仕事が好きな人
- 論破したがりな人
- ルーティン作業が苦手な人
- 言葉遣いが悪い人
- 対面で働きたい人
- キャリアアップしたい人
- 人と話すことが苦手な人
- 人の言動に過敏に反応してしまう人
- マニュアル通りの対応しかできない人
- 営業トークが苦手な人
それでは順番に見ていきましょう。
能動的な仕事が好きな人
自分から新しい仕事を進んでやりたい。創造性のある仕事をやりたいという人には不向きでしょう。
コールセンターの仕事はマニュアル通りお客様からの入電に対応する必要があります。
積極性・チャレンジ性よりは確実性が求められる仕事です。
会社の代表として商品やサービスの問い合わせに答えるため間違いのない対応が必要です。
論破したがりな人
お客様からの電話は、中には理不尽な内容もあります。
お客様の言っている内容に納得がいかない時に正論を返してしまうタイプの人はコールセンターの仕事は不向きかもしれません。
コールセンターの仕事はどちらかというと聞き役として共感に徹することが肝心です。
基本的にお客様は何か伝えたいことがあってわざわざ電話をかけてくるわけですから、それに対してコールセンター側の話を一方的にしてしまうとお客様は不満に感じるでしょう。
納得がいかない内容だとしてもそこはグッとこらえて共感する姿勢が求められるのです。
ルーティン作業が苦手な人
コールセンターの仕事のほとんどは、お客様からの入電対応の繰り返しです。
トラブルがなければ1本でも多くの入電対応をこなすことが求められます。
そのため相手が変わるといえど席に座って入電対応を繰り返すだけの毎日が苦痛と感じるのであればコールセンターの仕事は不向きと言えるでしょう。
言葉遣いが悪い人
スキル面での話になりますが、言葉遣いが悪い・苦手な人にとってはお客様対応でトラブルになることが多く円滑に仕事をこなせるとは言えません。
ただし裏を返せば、「コールセンターで働くことで正しく綺麗な言葉遣いを学ぶんだ！」という気概があればむしろ成長のチャンスです。
対面で働きたい人
相手と直接話しながら仕事をしたいという人にとってはリモートで声だけのコミュニケーションを基本とするコールセンターの仕事は不向きでしょう。
ただし、コールセンター内ではSVに相談したり、あなたが先輩オペレーターになれば新人フォローを任される
こともありますので一概には言えません。
キャリアアップしたい人
コールセンターの仕事はキャリアアップに繋がるのでしょうか？
コールセンターの仕事の特徴としては、正しい言葉遣いが身につくだけでなく、コミュニケーションスキルも向上します。
コールセンターで応対するお客様は老若男女さまざまな世代で、時には外国人であることもあるでしょう。
全く同じ相手と話すのではないため、相手に応じた応対が必要になります。
高齢者相手ならゆっくり話すことを心掛けたり、極力横文字を使わない。
急いでいる中堅世代であれば用件を端的に話す。
クレームのであればまずは話の聞き役に徹する。など柔軟性のあるコミュニケーションが求められます。
そうした経験は通常のビジネスシーンにも応用することができるはずです。
また、コールセンターのオペレーターとしての経験を積んで運営側（SVやリーダー）へキャリアアップするこ
ともできます。
人と話すことが苦手な人
コールセンターの仕事の8割はお客様と会話することなので、もちろん人と話すことが嫌い・苦手な人には向いていないでしょう。
人と話すのが苦手な人が向いている仕事は研究者やプログラマーなどでしょうか。
人の言動に過敏に反応してしまう人
コールセンターで働いているとお客様から強い口調で怒鳴られたり、理不尽な申し出を受けることは少なくありません。
マイナスの言葉を浴びせられた時に「自分がいけない」といったように重く受け止めすぎる性格だとコールセンターの仕事は辛いものがあると思います。
お客様の申し出は必ずしもオペレーターに対してではなく商品やサービスの不具合・不満に対して言っていることがほとんどのはずです。
マニュアル通りの対応しかできない人
コールセンターはトークスクリプトといって、お客様からの入電への対応マニュアルが整備されています。
慣れないうちはトークスクリプトを見ながらの対応でも良いですが、マニュアル通りの対応だけをしていれば良いというものでもありません。
前述したように、お客様に応じて話し方を変えてみたりする必要があります。
マニュアル通り対応をしてしまうとそれがお客様に伝わり、「なんだそのマニュアル通りの対応は」と、かえって悪い印象を与えてしまうこともあるからです。
営業トークが苦手な人
商品やサービスの紹介をして購入・利用してもらうようなセールス電話を業務内容とするコールセンターもあります。
このようなアウトバウンド対応（コールセンター→お客様への架電対応）がある職場に限定しますが、当然ながら相手の状況が電話口の雰囲気でしか掴めないなかで営業電話をかけることに抵抗があるとアウトバウンド系コールセンターは不向きと言えるでしょう。
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