「コールセンターで独り立ちできない」と嘆く前のチェックポイント5選

このような悩みにお答えします。

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コールセンターにおける独り立ちの基準

コールセンターで独り立ちできている状態とはどのような状況を指すのでしょうか？

のようです。

コールセンターは１日に多数の入電があり、最終的には１分１秒でも早く１件１件を対応し、１件でも多く処理することが求められます。

そのためにはオペレーターが１人でお客様への対応を完結できることが最低条件です。

独り立ちできない教育期間では、SVが全体指導をしたり、先輩オペレーターがマンツーマンで新人の対応をフォローすることとなりますがいずれにしても１人工を新人１人のために割くことになりますからね。

また、終話まですべてを１人でこなせればそれでよいかというと必ずしもそうではありません。

お客様から商品に対する苦情やオペレーターの対応に対する苦情を受けることはよくあること。

その対応でお客様を逆上させてしまいトラブルに発生するとそのリカバリーのために時間を割くことになりますから、トラブルの芽を摘んでSVへエスカレ対応をお願いするなど臨機応変な対応を取ることも求められてくるのです。（このあたりはある程度経験が無いと難しいかもしれませんが。）

コールセンターで独り立ちできない理由

同じ時期に入った同僚が独り立ちしてるのに、自分だけ独り立ちできないと焦りますよね。

あなたが独り立ちできない理由を一緒に考えていきます。

考えられる理由は次のとおりです。

それでは順番に見ていきましょう。

お客様の言っている内容が理解できないから

受電対応をしていて、お客様の話している内容がわからないとき。

主な原因は知識不足と経験不足にあります。

知識不足だとお客様の言っている単語の意味が分からないので、話についていけなくなります。

また、経験があるベテランの人は、「よく聞かれること」が経験則から分かっているので、お客様が10言わなくても2.3聞くだけで分かるでしょう、

困った時に助けを呼べないから

コールセンターのお客様対応の基本は一次対応をきちんとこなすことです。

分からないことがあれば折り返し対応にしたり、担当外であれば担当に繋ぐなど。

決して自分1人で解決する必要はないのです。

自分で解決しようとテンパってしまったり、お客様に誤った情報を伝えてしまうのは問題です。

くどいですが最低限の1次対応ができれば良いのです。

困ったら助けを呼べるかどうかは、独り立ちできるかどうかの大きな判断基準になるでしょう。

言葉遣いのレベルが基準に達していないから

コールセンターの社員である以上、お客様に失礼のない対応ができるのは最低限求められます。

手前味噌ですが、あなたにとっては数多いるお客様の1人だとしても、お客様にとってはあなたが会社の代表です。

会社の代表として看板を背負って親切丁寧な対応を心掛けましょう。

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少しでも早く独り立ちするためのチェックポイント

続いて、「なかなか独り立ちできない！」と嘆く前に少しでも早く独り立ちできるようにするためのチェックポイントを５つお伝えします。

それでは順に見ていきましょう。

ベテランの対応を見学させてもらう

とにかく電話対応がドキドキでうまくいかないという人は、ベテランの対応を見学させてもらうことをおすすめします。

お客様への切り返しも、言葉遣いも、相槌の打ち方も、上手い人を真似ると案外すんなりできるようになります。

業界用語を覚える

お客様の言っている内容が理解できない原因の1つに、その業界ならではの用語が分かっていないということが挙げられます。

これは「努力」と「慣れ」で覚えていくしかありません。

お客様との応対の中でわからない用語が出てきた都度覚えることを意識しましょう。

SVと良好な関係を保つ

これは電話応対のスキルとは直接無関係ですが、SVと良好な関係を保っておくことは大切です。

というのも、関係性が良い方が「困った時」「分からない時」に聞きやすいですよね。

関係性がよくないと、こんなことを聞いたら怒られるかな？などと不必要に気をつかってしまうこともあるでしょう。

トークスクリプトに忠実に

コールセンターでは研修の時から1つの事例を元にしたトークスクリプトがあらかじめ用意されていることが多いです。

最初は、騙されたと思ってトークスクリプトを丸暗記する勢いで練習するのも良いです。

トークスクリプトに書いてある内容は基本中の基本かと思いますが、基本がきちんとできていれば応用も効かせられるようになるはず。

まずはトークスクリプトのとおりに練習することを徹底してみてはいかがでしょうか。

お客様ファーストの真心を忘れない

リーダーやSVがコールセンター社員の独り立ちを判断する基準として、お客様に寄り添った対応ができているかを見ていることが多いです。

知識が無くて間違ったことを伝えてしまったり、対応が遅くなってしまっても、誠心誠意謝罪の気持ちを述べられる社員なら、独り立ちさせても後はフォローのしようがあると考えるからです。

知識や経験があってもお客様への対応に難がある人は、お客様の前には出しづらいですよね。

あなたの性格がコールセンターの仕事に向いていない？

ここまで、コールセンターで独り立ちできない理由やその対策についてお伝えしてきましたが、あなたの性格自体がコールセンターの仕事に向いていない可能性もあります。

順に見ていきましょう。

相手の意見に反抗してしまう人

コールセンターでの受電対応では、お客様から理不尽なことを言われることも多いでしょう。

明らかに間違ったことをお客様が言っていたとしても、反対意見で論破してお客様を納得させようとしても事態は収束しません。

お客様がなぜその発言をしたのかを考え、お客様の感情に寄り添った応対が良いと思われています。

打たれ弱い人

コールセンターではお客様から強い口調でクレームを受けることもありますよね。

実際、お客様のお怒りはあなたに対するものではなく、商品が思っていたものと違ったり、別の担当者が失礼な態度を取っていたなど、あなたと直接関係の無いことが多かったりします。

にもかかわらず、自分が悪いのではないかと思い込んでしまう癖のある人はコールセンターでの仕事に向いていないのかもしれません。

覚えることが苦手な人

冒頭からお伝えしているとおり、コールセンターの仕事は業界知識や商品知識がある程度は必要になる職種です。

したがって、お客様の対応をするより前に覚えなければならないことが多くあるケースがほとんど。

記憶力が悪くて覚えるののが苦手という方にとっては少し苦痛かもしれませんね。

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普通のパートなら時給1,400円だと高い部類かと思います。

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＞＞関連記事：コールシェアは稼げない？完全在宅で小遣い稼ぎが目的ならやらない理由はない

コールセンター以外のホワイト企業を見つけるのもあり

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おすすめの転職エージェントは次の２つです。

■リクルートエージェント
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それぞれのエージェントで取り扱っている案件が違うので、全て利用するのが良いのですが、どれか一つに絞りたいという方は、案件数とサポート体制の面から業界最大手のリクルートエージェントがおすすめです。

最後に、転職のためのスキルアップを図りたい方向けに「マジキャリ」で転職活動の成功率を高めましょう。

以上、コールセンターで業務習得が思うように進まず困っている方へ向けての記事を書いてきました。最後までお読みいただきありがとうございました。