コールセンターの仕事は勤務時間がフレキシブルで仕事の性質上残業がほとんど無く、女性からの人気が高いですよね。
トラブルなどの対応は一次対応までであることが多く責任も大きくない仕事ではありますが、ストレスが溜まりやすい仕事とも言われています。
離職率も3割以上と高い仕事であることから、これからコールセンターで働きたいと考えている方は「コールセンターで感じるストレス」をあらかじめ覚悟しておく必要があります。
この記事では、コールセンターで働こうとされている方に対し、コールセンターで感じるストレスにはどのような種類があって、なぜストレスを感じやすいのかを紹介いたします。
この記事を書いているのは、大手企業に勤めるアラサー会社員。
コールセンターの委託運営に携わった経験があり、その経験を元にこの記事を書いています。
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コールセンターで感じるストレス
考えられる理由は次のとおりです。
- クレーム対応へのストレス
- 嫌味なSVと一緒に仕事をするストレス
- 受電数が多い忙しさのストレス
- キャリアアップへの不安（ストレス）
- 覚えることがコロコロ変わるストレス
①クレーム対応へのストレス
コールセンターの仕事は会社の看板を背負ってお客様対応をしなければなりません。
1人のお客様にとっては、応対者の対応1つで会社のブランドイメージを左右する場面もあるでしょう。
日本では特に「お客様は神様」という思想の下、どんなに理不尽なことを言われても電話口のお客様に不快な思いをさせないような電話対応を求められます。
理不尽にクレームを言うお客様に対して逆ギレするわけにはいかないため、謝り続けたり共感し続けるといった対応をしなければなりません。
「自分は悪くないのに」と思いながらも我慢することはコールセンターの宿命です。
「仕事は仕事」と割り切ることができる人なら良いですが、1つ1つのお客様の発言を気にしていてはストレスが溜まって仕方ありません。
②嫌味なSVと一緒に仕事をするストレス
コールセンターには「SV」という職種がありますよね。
コールセンターが現場なら、現場監督・管理者というイメージの職種です。
コールセンターで働く場合は、このSVから教育を受け、お客様対応時のトラブル（いわゆる「手上げ対応」）のフォローをしてもらうこととなります。
例えばSVが次のような人の場合、コールセンターで働くこと自体がストレスになってしまう可能性があります。
＜嫌味なSV＞
- 他の人にも聞こえるように大声で指摘するSV
- 教え方が雑で早口なSV
- 1次対応者をフォローする知識が無いSV
③受電数が多い忙しさのストレス
「1件の電話応対が終わったと思ったら次の着信が入っていて気が休まらない」
というのはコールセンターで良く聞く悩みです。
人件費を少しでも浮かせるために少人数で現場を回してる職場（コールセンター）だと入電数に対する対応者数が相対的に少なくな？ことから、1人あたりの対応件数は自ずと多くなります。
企業としては、対応者1人1人の電話対応力を高める努力は必要ですが、実態に合わない運営をしている場合、「電話が繋がりにくいコールセンター」としてお客様満足度は低くなってしまいます。
④キャリアアップへの不安（ストレス）
コールセンターは仕事の性質上、電話応対スキルぐらいしかスキルアップできる要素がありません。
もちろん、コールセンターで働くには自社が販売している製品等への知識を蓄えなければならず、何も学ぶことはたくさんあります。
けれども、その製品知識を学んだところで他の会社で活躍できるか？といえば極めて活用の幅は限定的です。
キャリアアップを重視するなら、市場価値を高められる職種に就くか多種多様な仕事を経験できる会社に勤めた方が良いでしょう。
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⑤覚えることがコロコロ変わるストレス
前述のとおり、コールセンターできちんとお客様対応するためには、自社製品等の知識を蓄える必要があります。
新しい製品がリリースされるたびに新しいことを学び身に付けなければならないため、一度覚えてしまえばOKというものでもありません。
基本的に、コールセンターであれば委託元の会社から対応マニュアルが提供され、研修等の教育過程を経て対応することとなりますが、変化への対応が苦手な方にとってはストレスに感じる部分もあるでしょう。
コールセンターのストレス軽減方法
コールセンターでのストレスを軽くするには次の方法が考えられます。
- 愚痴を言える仲間を持つ
- クレームは受け流す
- お客様の信頼を勝ち取るスキルを身に付ける
- SVと良好な関係を保つ
- 休日にストレスを発散する
①愚痴を言える仲間を持つ
コールセンターは同じ場所に大人数の従業員が働く職場です。
同じように研修を受け、同じような内容の電話を受けるわけですから、同じような悩みを抱える共通点があります。
したがって、愚痴を言い合える仲間を持っておくことはストレスのはけ口として非常に重要です。
愚痴を”聞いてもらえる人”がいるのはありがたいことですが、聞くだけの人にとっては負担があるかもしれません。
そんな時に、愚痴を”言い合える人”は貴重な存在です。
②クレームは受け流す
お客様から言われたクレームを1つ1つ完全に理解しようだとか、解決しようと考えるとストレスが溜まってしまいます。
お客様の言い分に寄り添いながらも奥底の感情は無にして対応することはストレスを溜めないためにも大切なことです。
③お客様の信頼を勝ち取るスキルを身に付ける
ストレスの多いコールセンターの仕事もお客様からの問い合わせや苦情にしっかりと対応することができれば、達成感や充実感を得られます。
コールセンターである程度長い期間働いていると専任のお客様が付くこともあります。
特定のお客様からの入電は全て対応しなければならないという煩しさはあるかもしれませんが、そのお客様の信頼を得たという事実には違いありません。
また、お客様とトラブルにならない電話応対をするためには、「傾聴力」「共感力」が大切であり、お客様の心情に寄り添った対応が欠かせません。
更に、お客様の感情を言語化する能力も大切です。
どこに聞いたらよいのか分からない不安や、どこにぶつけたらよいのか分からない苛立ちを感じて電話をされるお客様に対し、その感情を理解していることを態度で示すには「お客様の感情の言語化」が最も効果的です。
④SVと良好な関係を保つ
コールセンターの多くの従業員を束ねるSVとの関係を良く保っておくのは職場での仕事のしやすさを考えると非常に大切です。
SVの立場からすると、次のような方は印象が悪いです。
- 教えても素直に聞かない人
- トラブルを抱え込む人（共有できない人）
- 席を離れることが多い人
- 全ての責任をSVに投げる人
SVとのコミュニケーションや連携がスムーズにできれば、困った時も助けてもらいやすいです。
先生との距離感が上手い生徒はどのクラスにも居ましたよね？それと同じです。
コミュニケーションは仕事を円滑に進めるために重要です。
⑤休日にストレスを発散する
仕事のストレスは休日に発散しましょう。
運動やリラックスできる趣味を持つことで仕事のストレスを和らげることができます。
休日を有効利用するためにも、適度な労働時間で働きやすい環境に身を置くことは大切ですね。
コールセンターでの受電ストレスがやばいなら仕事を変えよう
今働いているコールセンターのストレスが多いなら、他のコールセンターを探すなど、行動を移すべきです。
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②転職サイトから応募
転職サイトでコールセンターの仕事に応募するのも１つの方法です。
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